Krisenbekämpfung: Mit diesen 7 Maßnahmen will Sonos euer Vertrauen zurückgewinnen

Das Desaster von Sonos rund um die im Mai 2024 veröffentlichte App nimmt kein Ende und hat bereits ernste Konsequenzen verursacht. Sonos musste sich nicht nur von Immobilien und Mitarbeitern trennen, auch der Börsenwert fiel um fast 50%. Wollen sagen, da ist richtig Druck auf dem Kessel. Wie stark der Baum brennt, macht der gestern an die Presse verteilte 7-Punkte-Plan deutlich. 

Diese 7 Maßnahmen sollen Sonos zurück in die Spur bringen

Sonos hat sich in Form von Patrick Spence, der aktuelle CEO, mit einleitenden Worten gemeldet, die wir euch an der Stelle ersparen – sie unterscheiden sich inhaltlich nicht von den letzten Statements. Deshalb kommen wir gleich zum Wortlaut der angekündigten Maßnahmen:

• Absoluter Fokus auf die Kundenzufriedenheit. Um sicherzustellen, dass die höchste Kundenzufriedenheit erreicht wird, werden ehrgeizige Qualitätsmaßstäbe zu Beginn der Produktentwicklung festgelegt und keine Produkte eingeführt, bevor diese Kriterien erfüllt sind. Zudem werden die Werkzeuge zur Messung der tatsächlichen Kundenzufriedenheit verbessert, um sicherzustellen, dass die Standards gehalten werden, die die Kunden erwarten.
• Erhöhung der Strenge der Testphasen vor der Markteinführung. Das Beta-Testprogramm wird mehr Kundentypen und vielfältige Setups über einen längeren Zeitraum einbeziehen. Dies wird es ermöglichen, Kundenprobleme schneller zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu lösen, bevor das Produkt auf den Markt kommt.
• Bescheidenheit bei der Einführung von Änderungen. Im Gegensatz zur automatisierten App-Veröffentlichung im Mai, bei der alle Änderungen auf einmal eingeführt wurden, werden größere Änderungen an der Sonos-App künftig schrittweise erfolgen, sodass Kunden sich daran gewöhnen und Feedback geben können, bevor sie zur Standardeinstellung werden. Für kleinere neue Funktionen wird eine Opt-in-Option für experimentelle Features in der App eingeführt, für Kunden, die an deren Erprobung teilnehmen möchten.
• Ernennung eines Qualitäts-Ombudsmannes. Diese neue Rolle wird sicherstellen, dass die Mitarbeiter von Sonos einen klaren Weg haben, Bedenken hinsichtlich der Qualität und Kundenzufriedenheit anzusprechen. Diese Person wird während des gesamten Entwicklungsprozesses und vor jeder Produkteinführung von der Unternehmensführung konsultiert. In dieser Funktion wird der Ombudsmann Transparenz gewährleisten und zweimal im Jahr einen Bericht an die Geschäftsführung und die Mitarbeiter veröffentlichen sowie regelmäßig vor dem Sonos-Vorstand präsentieren.
• Verlängerung der Garantie der Speaker für zu Hause. Um das starke Vertrauen in die Qualität der Produkte zu unterstreichen, wird die Herstellergarantie um ein Jahr für alle Heimkino- und Plug-in-Speaker verlängert, die derzeit noch unter Garantie stehen.
• Ständige Verbesserung der App-Erfahrung durch regelmäßige Software-Updates. Alle 2-4 Wochen werden aktualisierte Software-Versionen für Mobilgeräte eingeführt, um die Benutzererfahrung zu optimieren und zu verbessern, selbst wenn das aktuelle Problem bereits behoben ist.
• Einrichtung eines Kundenbeirats. Um sicherzustellen, dass die Stimme der Kunden niemals überhört wird, wird dieser Beirat aus der Kundenperspektive Feedback und Einblicke geben, um die Software und Produkte vor ihrer Einführung zu gestalten und zu verbessern.

 

Einschätzung

Wir haben das Statement gelesen und sind angesichts der Ankündigungen etwas sprachlos. Angesichts der Preise dachten wir, dass der Hersteller bereits eine umfassende Qualitätssicherung implementiert hat. Auch die Erweiterung der Garantie ist eher eine Ablenkung: die aktuellen Probleme sind nicht auf die Hardware selbst zurückzuführen. Die Software ist das Problem und die ist nach den ersten sechs Monaten Gewährleistung nicht mehr das Problem des Herstellers. Auch die Ankündigung der häufiger getakteten Softwareupdates sehen wir mit gemischten Gefühlen entgegen – wenn ein System läuft, muss man das nicht alle 2-4 Wochen patchen. Zudem sorgt das Ganze nur für zusätzlichen Stress in der Entwicklungsabteilung.

 

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